Работа с жалобами и обращении по стандарту ISO 10002-2004

ISO 10002:2004 предоставляет руководящие указания в отношении процесса рассмотрения жалоб, связанных с продуктами в рамках организации, включая планирование, проектирование, эксплуатация, техническое обслуживание и совершенствования.
Может  использоваться для управления как одного из процессов в общей системе менеджмента качества.

Стандарт предназначен для использования в любых организациях независимо от размера, отрасли и местоположения. Содержит руководство специально для малого бизнеса.

ISO 10002:2004 рассматриваются следующие аспекты рассмотрения жалоб:

•      повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиент-ориентированной среды, предусматривающей возможность обратной связи (включая жалобы), управление всеми полученными жалобами, а также улучшения продукции и обслуживания клиентов;
•      вовлечение и участие топ-менеджмента посредством адекватной распределения ресурсов, включая обучение персонала;
•      повышение удовлетворение потребностей;
•      анализ и оценка жалоб в целях улучшения продуктов и качества обслуживания клиентов;
•      повышение результативности и эффективности управления жалобами.